Comerțul online și ce ar mai trebui să învățați despre el

Aici e o discuție foarte interesantă despre măgăria făcută de cel.ro unui client. Dar nu asta mă face să scriu, ci altceva.
Toți, sau aproape toți comentatorii sunt revoltați că firmele de curierat nu te lasă să vezi ce e în pachet înainte de a da banii ramburs.

Păi hai să vedem niște cazuri ipotetice.
Să presupunem că ești prieten cu curierul, sau că te împrietenești ușor sau știi să dai șpagă. Ce te oprește să iei produsul, să închizi cutia și să reclami lipsa ipadului, de exemplu? Curierul face proces verbal, lipsa se constată și cam aia e, nu?

Ce te oprește, în aceeași situație, să pui înaăuntru un ipad vechi și să spui că așa ți-a venit? Sau și mai miștok.

Ce îl oprește pe curier să facă asta înainte de a ajunge la tine, tu să constați lipsa, se face retur, curierul rămâne cu produsul, tu primești altul și uite-așa, magazinul rămâne cu buza umflată?

Alegi să cumperi de pe net, ai avantaje, dar și riscuri. Priești 10 zile în care poți returna produsul, dar trebuie să te și conformezi plății ramburs. Primești un preț mai mic, dar poți avea ghinionul să primești un ipad spart, dacă iei de la cel.ro. Și tot așa.

Ideea e că, dacă ai cumpărat un produs, trebuie să îl plătești. Curierul nu are nici o vină față de tine, el și-a făcut treaba, adică ți-a livrat pachetul. Mai departe tu trebuie să te descurci.

De exemplu, mie curierul de la fan curier (e posibil să fi fost altă firmă, deși mă îndoiesc, emag parcă cu FC livrează) nu a vrut să îmi semneze procesul verbal de recepție al mașinii de spălat vase. Mi-a explicat doct că ăia e magazin pe internet și se ocupă ei de tot. Puteam să îl frec puțin, dar mi-a fost indiferent, ai și avantaje ca alpha lister.

Totuși, mi-am asumat un risc. Privit altfel, ce puteam să fac, să îl pun pe ăla să aștepte, să vadă că mașina funcționează? Nu. Am 10 zile în care pot returna produsul, l-am luat la un preț special, deci asta e, îmi asum riscul.

PS: E de remarcat cum au tratat problema cei de la cel.ro, magazin cu vânzări de 10 milioane euro. Marș mă, tu ești plătit să dai în noi de ăia de la emag.
Exemplar PR, corect?

Dacă vrei să comentezi fără a mai trece prin moderare

42 comentarii

  1. zoso a pus problema bine. tu le dai bani celor de la magazinul online, nu curierului. in caz de ceva … ei sunt de vina.

    Thumb up 0
  2. Cand nu au avut argumente, au incercat sa pastreze aparenta, cu acea prostie.

    Thumb up 0
  3. M-a mirat faza, eu am lucrat binişor cu ei, deşi, cum am zis şi la Zoso, o dată a fost nevoie să amintesc de OPC să-mi schimbe un produs…

    Thumb up 0
  4. Comentez off topic ca un nesimtit, dar trebuie sa zic ca ii apreciez pe cei de la webfactor. Intru zilnic pe arhiblog si cred ca in ultimul an reclama lor cu iepurele e singura pe care am remarcat-o. Kudos!

    Thumb up 0
  5. problema e ca nu stim adevarul.

    poate firma de curierat l-a facut varza. poate clientul. sau poate cel.ro l-a trimis pulbere. au mai fost cazuri cand a ajuns marfa sparta din cauza transportului …

    poate ne grabim sa-i acuzam prea repede pe cei de la cel.ro. doar poate.

    Thumb up 0
  6. #7

    Legat de afirmatia celor de la cel.ro legata de emag: daca nu ma insel, cel.ro a fost cumparat de Asesoft nu? Prin urmare cel si emag sunt cam partenere, cum e si pcfun cu pcgarage.

    Thumb up 0
  7. #8

    Asta cu procesul verbal a incercat-o cineva? Sau macar a convins curierul sa stea cat deschide el coletul? Intreb pentru ca toti curierii cu care am intrat in contact mai ca n-o luau la fuga pe scari dupa ce semnam. Asta in cazul fericit in care nu ma chemau in fata blocului sau la mama dracu in oras. Si in plus de ce magazinele nu-i obliga pe curieri sa faca un proces verbal indiferent de situatie? Nu cred ca s-ar supara nimeni sa dea cativa lei in plus stiind ca n-o sa treaca niciodata prin ce a trecut baiatul ala de la Zoso.

    Thumb up 0
  8. Daca mergi la magazin (la raft), dai peste vinzatorul incompetent, daca dai comanda online, nu merge site-ul, daca ti se confirma comanda, e indoita cutia… voi chiar sinteti ghinionisti.

    Thumb up 0
  9. #10

    poate analogia ta ipad v masina de spalat are vreun lipsus, ceva.poate
    eu am refuzat la primire produse cu ambalaj deteriorat( televizoare, laptop-uri, monitoare etc). Nu erau sparte produsele, doar ambalajul era varza. Facut pv, returnat. Fara scandal. Nici nu ma uit daca e produsul ok, eu il vand mai departe-daca ambalajul e varza, e faulty delivery sau cum se cheama. . Dar nah, poate asta merge la meseriasi ca mine care au contract cu firma de curierat si le bag adi’b’asul in gura imediat daca joaca murdar.my2c
    PS am vazut ca au zis si la yoso unii chestia asta: cum puma mea dai 500-600 euroi pe o tableta-ergo, ceva ce se poate sparge- si nu te uiti la ea imediat ce o ai in brate? victtimul a uitat ca traieste in romania sau ce?

    Thumb up 0
  10. #11

    „Toți, sau aproape toți comentatorii sunt revoltați că firmele de curierat nu te lasă să vezi ce e în pachet înainte de a da banii ramburs.”

    stai ca nu inteleg. adica nu-i normal sa vad ce cumpar inainte sa dau banii? tu cand semnezi acolo semnezi ca ai primit produsul in stare buna. daca semnezi fara sa verifici si acasa vezi ca ai niste pietre in loc de aiped e prostia ta. punct. magazinul n-are nici o obligatie sa plateasca prostia ta.

    si exemplele date de tine nu tin. majoritatea firmelor isi asigura marfa. asta inseamna ca curierul plateste in caz de ceva.

    Thumb up 0
    • Nu e chiar asa. Tu semnezi ca ai primit un pachet, dar ce e in pachet nu priveste curierul, este intre tine si magazin. Curierul nu tine loc de „banc de proba”…

      Thumb up 0
  11. Stati ca nu înțeleg:produsul nu se plătește când este cumpărat? Așteptați cu cash-ul la livrare????

    Thumb up 0
    • #14

      Ai auzit de plata ramburs? Asa se plateste de obicei la curieri!

      Thumb up 0
  12. #15

    Si totusi sunt cateva chestii elementare de care nu isi da seama nimeni (sau nu se vrea) si anume:

    Varianta 1: Produsul respectiv chiar a fost busit de catre client insa incearca sa scape punand in carca magazinulu.

    Varianta 2: Prosusul chiar a fost busit de catre curier (sau schimbat ca in exemplul tau de catre curierul rauvoitor)

    Varianta 3: Magazinul chiar a livrat produsul busit.

    Toate aceste variante pot fi demonstrate prin amaratul ala de proces verbal care se poate face dupa ce verifici coletul.

    In cazul expus la zoso daca clientul ar fi procedat asa:

    1. Platit coletul
    2. Imediat verificat de fata cu curierul (doar sumar)
    2.a – colet ok, contine ce trebuie, e intact, nu lovit, nu se vede ca ar fi folosit – REZULTAT : totul e ok

    2.b – cutie suspecta, desfacut, ipad spart. STOP Facut proces verbal in care se mentioneaza ca la verificare produsul era spart.

    De aici mai departe pe client il doare fix in pix. Pe baza acelui proces verbal fie recupereaza banii fie primeste alt produs.

    Cum se rezolva mai departe cu produsul:

    – Curierul se intoarce cu coletul la magazin si preda procesul verbal
    – teoretic orice produs ar trebui sa fie asigurat la livrare – caz in care se vor recupera banii de la asigurator (si nu, nu curierul e asiguratorul ci o firma de asigurari specializata).
    Daca nu este asigurat, magazinul va suporta pierderile si sanatate.

    In cazul in care curierul este chiar angajat al magazinului (cazul CEL.ro) garantez ca dupa 2-3 astfel de „transporturi” va fi dat afara.

    In cazul in care curierul este firma specializata si se repeta de multe ori cscene de genul se pot intampla 2 lucruri:

    – coletele sunt asigurate – asiguratorul observa ca procentul de „busite” e mare si mareste costul de asigurare, afectand curierul si tot asa.

    – coletele nu sunt asigurate – magazinul observa ca se busesc cam multe, renunta la curier.

    In final, clientul este protejat sub toate formele posibile si nu poate fi acuzat ca l-a spart el.

    Vedeti cum o chestie simpla (verificarea coletului) te poate scapa de probleme de acest gen?

    In caz de neconformitate sau alte probleme, ai la dispozitie 10 zile sa returnezi produsul fara nici o explicatie (la magazinele online) si 24 de ore la magazinele fizice.

    Daca un magazin ar returna banii/schimba produsul oricarui idiot care pretinde ca asa a primit produsul, unde ar ajunge? Ne gandim doar la protectia clientului dar la cea a magazinului nu se gandeste nimeni. Protectia clientului e asigurata de o simpla verificare sumara. A magazinului cum este asigurata?

    Daca acel ipad chiar a fost spart de client, din greseala, din prostie? Cum e?

    Da, pe final CEL.ro a reactionat ca niste primitivi cu acuzatia de articol platit and stuff. Numai PR nu a fost. Insa asta nu scuza clientul si nici nu acuza magazinul.

    Thumb up 0
    • Pe orice AWB, la partea cu litere de 5 pixeli, scrie că firma de curierat despăgubește expeditorul sau destinatarul, după caz, până la valoarea de 50 de euro. Când e vorba de orice până la această valoare, orice magazin online înlocuiește produsele bușite liniștit. Când vine vorba de un iPad, însă…
      Un magazin online care se respectă își asumă pierderea dacă se dovedește că produsul s-a distrus în timpul transportului – are vreme să se judece cu firma de curierat…

      Thumb up 0
    • PPS: Orice magazin online trebuie să înlocuiască produsul spart de curier dacă clientul poate dovedi că așa a primit produsul

      Thumb up 0
  13. TROLL:
    @ Diana – DA! De unde şi opţiunea de a achiziţiona cu plata ramburs.

    ON TOPIC:
    Eu personal am fost mulţumit de FC, mi-au livrat chestii de la F64 şi, chestie care m-a surprins oarecum, m-au sunat cu o zi înainte ca să confirm adresa şi ora livrării. Cea din urmă în funcţie de programul meu. Chestia mi-a lăsat o impresie plăcută.
    Pe de altă parte, nu la fel am păţit când am comandat un calendar de la Nikon şi m-a sunat un Jimmy de la o firmă de curierat să mă întrebe dacă sunt acasă sau ajung în următoarele 10 minute, „că sunt prin zona de livrare şi poaze vă livrez produsul”. I-am tras un jet maxim că eram la serviciu şi neam dacă a mai sunat.

    Thumb up 0
  14. Magazinele online sa isi faca firma de curierat iar curierii sa fie angajatii lor. Daca si in acest caz se fac manarii cu curierii nu vad de ce nu s-ar putea face manarii cu cei care trimit coletele. De asta prefer sda cumpar din magazin.

    Thumb up 0
  15. PlayActive:si dacă tre’ sa plătești vreo 40-50 milioane, ce faci? Împrumuti valiza de la Beecali? Astea-s buticarisme, sa mă scuze populația! :)

    Thumb up 0
    • #21

      @Diana nu te impiedica nimeni sa platesti in avans , insa nu toata lumea are incredere in magazinele online.
      Mjoritatea prefera sa plateasaca atunci cand primesc produsul.

      Thumb up 0
  16. Cu CEL.ro am avut și eu probleme în trecut. Acum, când mă întreabă cineva din ce magazin online să-și cumpere chestii IT, spun de obicei ”de oriunde, numai de pe CEL.ro să nu cumva să iei…”
    Cam așa.

    Thumb up 0
  17. #23

    In situatia de mai sus nu a fost vorba de nici o firma de curierat. Macar cititi si voi articolul inainte sa va dati cu parerea.
    Coletul a fost livrat in Bucuresti de un angajat Cel.ro, asadar clientul a avut posibilitatea de a deschide coletul.
    Oricum trebuie sa fii destul de prost sa ridici un iPad (pe care sa platesti peste 2000 lei) fara sa verifici produsul, in conditiile in care cutia este foarte indorita (cum reiese din pozele postate)

    Thumb up 0
  18. #24

    @Iulian – te inseli, Asesoft nu cumpara decat cand e cu un picior in groapa si foarte foarte ieftin*, deci mai asteptam cateva luni . Ceea ce nu e neaparat imoral. Iar daca nu i se merita lu’ Asesoft vine Marius „the father of all antrepreneurs” Ghenea si-l cumpara el cu 10000EUR

    *Emag a fost cumparat cand avea deja 2 cereri de insolventa introduse, Flanco a fost cumparat in insolventa, iRealitatea la fel.

    Thumb up 0
  19. Am văzut şi pe la alţii, cred, o tonă de plângeri la adresa cel.ro. Cred că, până la urmă, au şi ei o pisică moartă în curte.

    Thumb up 0
  20. In cazul acesta sunt multe variabile. Nu avem de unde să ştim noi ce s-a întâmplat cu acel colet.
    Cât despre faza cu „emag te plăteşte ca să scrii de noi” e de toată jena, şi nu că n-ar putea fi adevărată afirmaţia, dar exprimarea…. lasă de dorit.

    Thumb up 0
  21. #27

    Nu era mai simplu sa returneze produsul si sa ia banii inapoi?

    Thumb up 0
  22. Diana, stiai ca la persoana juridica banca iti ia comision de adminstrare a contului, iti ia comision cand primesti bani si iti ia comision cand trimiti / scoti bani ? Stiai ca la un rulaj de 100.000 de euro / an tu platesti bancii in jur de 1500 de euro comisioane ? Iti convine idea ?

    Stie Gigi ce stie, la fel ca el prefer banii cash.

    Thumb up 0
  23. la f64 sunt camere de filmat pe cei care impacheteaza produsele. daca primesti altceva sau a fost produsul afectat inainte sa ajunga in cutie, se poate verifica usor daca e vina magazinului sau a curierului.

    Thumb up 0
  24. #30

    @Florin da-ne niste detalii – ce procente, cat costa ridicarea de numerar, ce banca etc – doar sa dai o suma este aberant. E imposibil sa platesti 1,5% din rulaj comisioane la banca daca nu ai alte super- facilitati. La cele mai nesimtite banci este 0.5% comision cand ridici numerar, iar comisioanele la ordine de plata sunt relativ mici.

    Asta e genul de justificare pe care-o da patronul de chiosc angajatului cand ii explica de ce nu-i mareste leafa :)

    Thumb up 0
  25. Ba eu nu va inteleg. Cat de retardat sa fiu eu ca client sa platesc un ipad perfect bun si sa dau cu el de pamant doar ca sa oblig cel.ro sa mi-l schimbe?
    In alta ordine de idei, eu mi-am comandat toate electrocasnicele de bucatarie de la un magazin online super suspect. Cand mi le-au livrat le-au desfacut, s-au uitat ei cu microscopu la fiecare din ele, au numarat accesoriile (cacaturile alea de plastic de la frigider) si n-au plecat pana nu m-au intrebat de 10 ori daca sunt ok. Si era un magazin super suspect nu o firma de curierat de renume.

    Thumb up 0
  26. #32

    Eu nu inteleg ceva: cine a impachetat obiectul? Firma de curierat sau magazinul? Si cum poate un magazin care vinde produse cu valori de peste 50$ sa foloseasca pentru curierat o firma ce isi ia responsabilitatea pina la suma de 50 euro?

    Thumb up 0
    • Bre, nu mai credeti tot ce cititi in comentarii. Firmele de curierat au „din oficiu” asigurare de maxim 50 de euro (sau pe-acolo). Insa iti ofera tie, expeditorului, posibilitatea sa asiguri coletul la valoarea declarata (in general, valoarea rambursului). Nu mai stiu sigur, parca la Fan Courier era 1% din valoare asigurarea asta. Respectiv un 20 de lei pentru 2.000 lei valoarea lu’ iPad. Pana si posta iti da posibilitatea sa asiguri trimiterile, contra a 0.75% din suma parca. Eu asiguram tot timpul coletele cand le trimiteam in tara, si o singura data s-a pierdut unul. Fost la oficiul postal, facut reclamatie cu chitanta in manuta si s-a rezolvat, am fost despagubit. Dupa o luna :)

      Cetin, nu stiu ce sa zic de cazurile alea ipotetice. Insa magazinele online care gandesc asa, ca destinatarul e „pe felie” cu curierul si vor sa le traga teapa, poate ar trebui sa traga obloanele. Sau sa schimbe firma de curierat. Sau sa asigure produsul :)
      Si sa nu uitam ca in cazul de la care a pornit discutia, curierul a fost angajat al cel.ro. Deci nu Fan Courier, nu DPD, nu Cargus. Si am comentat si la Vali pe blog, i-am intrebat pe cei de la cel.ro de ce nu au ca procedura de lucru standard verificarea coletului la predare atunci cand livrarea se face cu angajatii proprii.

      Thumb up 0
    • Eugen » eu nu ma refer la cazul semnalat, ci la protejarea produselor in general. nu exista curier care sa te lase sa deschizi pachetul inainte de a plati.

      Thumb up 0
    • #35

      Ca sa-ti fie mai simplu: coletul NU A FOST IMPACHETAT de nimeni.
      Produsul a fost livrat de catre angajatul magazinului online.

      Thumb up 0
  27. Arhi, te înșeli. Urgent Curier te lasă să verifici produsul înainte de a plăti, dar livrarea costă ceva mai mult. Cred că e singura firmă de curierat care mai oferă această opțiune. Mai demult era și la Fan și la alte firme, dar au renunțat după niște incidente.

    Thumb up 0
  28. Bai nici curierii care ridica produse , plicuri de la diverse firme nu desfac plicul sau coletul cand il ridica .. asa ca …

    Thumb up 0
  29. ipad-ul ala a fost scapat pe jos de client, probabil s-a emotionat prea tare..desi daca a asteptat 7 ore sa deschida cutia, inseamna ca nu prea l-a interesat.. sau poate are un copild e 2 ani nabadios, ca si nepoti-miu a dat cu un htc de pamant si l-a facut muci…ma rog, oricum ar fi curierul nu are treaba, ca sa se fi spart ecranul trebuia sa fie aplatizat ambalajul, facut varza, nu usor botit..asta e ca in filmeleproaste cand incearca criminalii sa planteze dovezi false, vezi doamne, indoita un pic cutia :))

    cealalta varianta ar fi ca magazinul cel a trimis ipad-ul direct spart..dar ma indoiesc sincer..chiar daca nu am cumparat vreodata de la ei, imi vine greu sa cred ca ar fi riscat o asemenea publicitate proasta..

    deci, un client ghinionist/ cu doua maini stangi, a reusit cumva (cunostinta?) sa faca valva la a-listeri si spera sa plateasca altcineva pt greseala lui ..e imposibil ca un ipdat sa se sparga scapat pe jos in ambalaj…la zoso am povestit cu frati-miu care mi-a ars pc-ul si a dat vina pe enel si fluctuatie de curent..e in firea omeneasca :)

    Thumb up 0
    • Tibi » dupa cum spuneam, povestea cel.ro ma lasa perpendicular, eu la altceva ma refer

      Thumb up 0
  30. Singurul avantaj pe care-l ai cand deschizi pachetul de fata cu curierul este ca poti sa-l dai mai repede inapoi daca ceva e in neregula. Curierul nu este raspunzator pentru ce e in pachet; daca tu desfaci pachetul si inauntru e o piatra in loc de iphone curierul nu are nicio vina. Tot ce poate face el e sa-ti duca produsul inapoi la magazin ATENTIE! pe banii tai.

    Thumb up 0
  31. #41

    Ce ii opreste pe cei de la cel.ro sau oricare alt comerciant sa faca un proces verbal in fata curierului in care se constata prezenta produsului in pachet?

    Thumb up 0
  32. #42

    Salut, Arhi. Acum ceva timp la recomandarea ta am contractat un host(nu dau nume, nu fac reclama :) ), am suit emagazinul(„silenzio stampa” din nou), am pornit treaba.
    Sfatuind-ma cu asociatul/partenera de viata am luat hotararea ca discutia cu firma noastra de curierat sa prevada 2 aspecte/motivate:
    1) Curierul sa permita verificarea coletului si chiar sa ceara acest lucru(politica noastra, accepta asta lucram cu ei, altfel..). De ce? Pai, in primul rand clientul are ocazia sa vada ce cumpara iar noi ne asiguram ca feedbackul este pozitiv sau produsul inapoiat. Prefer sa platesc eu rambursarea produsului decat inlocuirea lui. Pierdere mica decizie buna, sper.
    2)Contractul semnat cu ei sa fie litera de lege. L-am citit si rascitit de n ori. Le-am zis de „chichita” cu asiguratul produsului pe parcursul transportului ca este o scuza pentru ei sa dea produsul neverificat si sa se spele pe maini. Consecinta vezi punctul 1.
    Pana acum totul a functionat cat de cat in regula, adica ei si-au respectat intelegerea, noi la fel. Adica, am avut un client care a returnat un produs(se mai intampla sa fie un colet deteriorat din varii motive), noi am suportat curierul, am inlocuit produsul si toti am fost multumiti. Oricum ar fi, ideea este aceeasi. Cheltui o suma mica, in pararel, pentru a imi proteja o suma mai mare.
    Nu stiu daca se intelege ceva din ce am spus dar totul tine de cum iti faci tu politica ta si a afacerii tale. O firma de curierat buna(chiar nu conteaza numele) este flexibila.
    p.s. referitor la ce a zis jollyca: totusi primesti inapoi produsul deteriorat vizibil. Nu o sa stea curierul dupa client sa vada daca ii place sau nu. Aici intervine alta politica. Daca ar fi asa, ambii, curierul si destinatarul, ar avea de pierdut si totusi, ideea e sa fi pe plus nu pe minus.

    Thumb up 0