valeria

De astăzi, în mod Oficial, Valeria Berwold este corespondentul cetin.ro de la Chișinău. Va scrie, cât de des va putea, articole despre Republica Moldova, oamenii ei și întâmplările lor. Fiți blânzi cu ea, e la început.

O să-mi exprim părerea total SUBIECTIVA despre cum NU trebuie să îți tratezi clienții și mai ales despre felul în care NU trebuie să gestionezi situația în care clientul tău se simte jignit și prostit pe față.

Eu înțeleg că scuza tipică deobicei e — ești în Chișinău, ce poți cere?
Dar eu refuz sa fiu imuna și să mă prefac că nu se întâmplă. Pentru că se întâmpla mult prea des.

Câteva zile în urma, localul 513 s-a hotărât că e total ok să îmi servească o bautură cu gust de apă spălăcită cu cafea pe post de frappe.
Încercând să remediez cât de cât situația fără să jignesc prea tare fata „extrem de ocupată” de la bar care mi-a comunicat ca gustul bauturii e complet normal, am cerut să adauge un gust, topping, sirop, orice.
L-a adăugat, aruncăndu-l la propriu în pahar. Și pe lângă pahar. Și pe tejghea.
Cu sictirul de rigoare.
La sfârșit am primit și nota, cu super siropul în capul listei, super sirop care se pare ca era estimat cam cât jumătate din pretul frappeului. Am râs.

Am înțeles că e ‘extra’ și că la ei asta costă irelevant fiind faptul că bautura servită era efectiv fără gust, ceea ce m-a drenjat de fapt a fost nesimțirea personalului din 513 care nu a socotit de cuviință să anunțe clientul de faptul că va fi extra pe notă.
Deja eram jignită de atitudinea extrem de profesională afișată de barmaniță iar faptul că m-au luat de proastă deja a fost prea mult.
Am încercat să comunic numulțumirile mele chelneriței, am primit zâmbete și ridicări din umeri. Am trecut la administratoare, iar discuția cu ea a fost halucinantă.

La întrebarea de ce nu se anunță clienții de prețurile adiționale, mai ales din moment ce clientul nu era satisfacut cu un produs, răspusul a fost — NU E OK SĂ ANUNȚI CLIENȚII. DACĂ LE ZICI CĂ VA COSTA ÎN PLUS sau îndraznești să îi intrebi daca sunt ok cu prețul ÎI JIGNEȘTI, pentru ca presupui ca nu au bani.
Asta e un raspuns OFICIAL din partea persoanei care mi-a fost introdusa de chelneriță drept administratoare și care de fapt, din câte am înteles e chiar proprietara. Deci nu anunți nimic, ca să nu îi faci să se simtă saraci pe față, pentru ca se pare că clienții se supară când sunt întrebați dacă sunt sau nu de acord cu prețul adițional.

La întrebarea referitoare la atitudine, mi s-a răspuns ca sunt subiectivă.
Gustul frappeului e subiectiv, faptul ca mi-a fost aruncat siropul ala în față e subiectiv, faptul ca îmi doresc să fiu informată, nu prostită, e subiectiv. Totul e subiectiv. Am auzit cuvantul ăsta drept scuză principală de atatea ori încât acum îmi tremura ochiul de fiecare data când îl scriu. Frappeul a fost gustat si de prietena cu care eram la masa, cred ca s-a suparat ca i-am dat sa guste apă chioară.

Rezolvarea domnișoarei a fost să-mi propună anularea băuturii și a siropului din nota de plată. Când am zis că refuz gratuități și că nota e platită deja, mi-a sugerat că poate data viitoare cand vin o să facem frappeul așa cum cred eu că trebuie sa fie un frappe și că totuși insistă să nu platesc.
Nu a înțeles domnișoara de nici o culoare că discuția la care am avut „nesimțirea”
sa o invit era referitor la cum nu e normal să îți bați joc și să jignești un client iar la rezolvarea propusa de mine – să se alăture domnișoara aruncă-în-fața-clientului-siropul-barmaniță și să înțeleagă că trebuie să anunțe și să-și ceară scuze pentru atitudine, am primit un refuz categoric.
Refuz categoric in privința ideii de a anunța data viitoare un alt client.
Refuzul categoric de a accepta ideea ca efectiv au jignit un client.
Am fost facuta nebună, proastă și subiectivă pe față, totul la pachet cu un zâmbet ironic și o atitudine de siguranță absolută.

— Dragă conducere 513, vă rog oficial, din suflet, știu ca e subiectiv, dar întrebați clienții dacă doresc servicii extra care nu ar trebui sa fie extra în unele cazuri, credeți-ma pe cuvânt că așa e normal și mai ales rugați personalul sa nu se descarce pe clienți, asta tot ar fi ceva destul de normal. Din suflet va rog, extrem de umil si cu plecăciunile de rigoare. Mulțumesc. —

Problema cea mai mare e că în Chișinău nu se vorbește. Oamenii care ridică probleme reale, simple, întâlnite zilnic și pun întrebari sau spun adevaruri care incomodează sunt foarte puțini.
În rest, toți se pupă reciproc in fund pentru că suntem și așa puțini, se uită repede și hai să nu deranjăm.
Exista frica, frica de prestatorii de servicii care exclud, care te dau afară, care în loc să schimbe ceva preferă să dea faliment și să vândă mai departe.
Am ajuns la concluzia ca nimic nu o să se schimbe în orașul ăsta dacă se tace și se înghite.
Niciodată.
O să fim în continuare luați de proști, prin rotație, în funcție de interese.
Nu mersi.
Dacă nu din bun simț, păi măcar prin arătat cu degetul, ca la gradiniță.
Ceva tot trebuie să se schimbe.
Încet dar sigur.