Cum rezolvă emag problemele

Știți că mi-am luat un espressor de la emag, care nu a binevoit să meargă niciodată. Espressor care a venit purtând un abțibild de emag drept sigiliu, nu bulina albastră originală de la Philips. Care avea urme vizibile de folosire. Care nu avea sigiliu pe suportul cupei.

În fine, merg la sediu la emag, să mi-l schimbe. Le povestesc cele de mai sus, după care urmează un dialog oarecum halucinant.

– Trebuia să faceți o sesizare în ziua în care l-ați primit.
– L-am primit pe 24 decembrie după masa, deși l-am comandat pe 20. Aveați închis.
– A doua zi!
– A doua zi era crăciunul.
– Nu contează, în prima zi lucrătoare.
– Ieri a fost prima zi lucrătoare, v-am sunat, mi-ați zis să vin azi.
– Asta e situația, îl vom trimite la service-ul autorizat, vă anunțăm.

I-am dăruit domnișoarei Andreea, dacă îmi aduc aminte bine numele, facturile și am rugat-o să i le trimită domnului Apostolescu de la emag odată cu espressorul, cadou. Pe toate odată.

Update: Se pare că s-a rezolvat, cică primesc mâine altul. Să vedem.Tipa de la service nu era Andreea cu care vorbisem eu la telefon. Bon
Update 2: Se pare că cei de la service au directive foarte clare să schimbe produsele care sunt cumpărate recent, doar că am nimerit eu peste o domnișoară foarte zeloasă.

70 comentarii

  1. Si eu care tocmai ma gandeam sa-mi cumpar un televizor de la ei. Cine stie ce busitura imi da. :) Naspa.

    • Phidas » mergi frumos intr-un magazin si cumparati-l. il vezi acolo, iti face proba, stii macar ca il iei de nou si de bun, nu refurbished gata stricat

    • Eu in general sunt mare fan al shoppingului pe Internet DAR… umblu sa achizitionez niste chestii mai mari gen frigider, cuptor si mi-e frica sa le iau de pe net din doua motive:
      – nu le vad cu ochii mei, dimensiune reala etc.
      – daca cumva se intampla ceva si trebuie sa-l dau inapoi? In magazin pot sa-l bag in priza, sa vad ca misca, clipeste din leduri etc. De pe net ma pomenesc cu el acasa in cutie si patesc ca baiatu cu ipadu spart sau Arhi aci de fata.

      Arhi, mai bine iti iei un ibric, parol :p

    • Eu mi-am luat tv de la ei, si am fost sa-l ridic de la ei. De fiecare data cand iau ceva mai banos, dupa care am sanse sa-mi para rau, ma duc acolo, sa vad eu ca merge. Pana acum, sincer, n-am avut probleme, doar emotii (am luat un kindle de la pccommerce, si a intarziat sa apara, dar macar era intreg). :)

  2. Eu am avut belea si mai mare cu eMAG: problema: http://valentinbosioc.com/care-imi-dai-si-mie-o-rezolvare/ si rezolvarea: http://valentinbosioc.com/follow-up-emag-asus-rhs/

    Concluzia: m.u.e. EMAG

    • Mor eu de curiozitate daca nu-mi spui tu cam cat crezi ca ar trebui sa fii taxat pentru o recuperare de date. In conditiile in care 200 EUR consideri ca e “EXTREM DE MULT”. 60 EUR ? 30 EUR ? 2.5 EUR ? Dupa mintea ta, asa ..
      Mai si scrii pe blog, nesimtitule !

      Am un sifonier de coborat de la etajul 8, pe scari. Te bagi? Iti dau 6 RON.

      PS: N-am nici o legatura cu recuperari de date & shit, dar ma enerveaza mojicii care ne tin pe loc.

  3. Nu trebuie să te superi aşa de repede. Vei primi altul. Eu cu un monitor Samsung am păţit la fel. Nu mi-au trimis altul nou în locul lui … l-au trimis la service şi după 2 săpt. l-am avut O.K.

    • 1. Nu este normal sa primesti un produs desigilat. Faptul ca magazinul vrea sa isi puna nu stiu ce stickere pe produs nu le da dreptul sa iti desigileze produsul
      2. Nu este normal sa iti vanda un produs refurbished ca fiind nou
      3. Daca un produs NOU, care respecta la achizitie punctul 1 si 2, nu trebuie trimis in service si reparat, trebuie schimbat urgent. O regula care este folosita intr-o tara mai customer orientated decat romania, spune ca un produs care are defecte in primele 6 luni de la achizitie este schimbat cu unul nou. De abia dupa trecerea celor 6 luni se pune problema repararii lui.

  4. Mie imi place eMAG, am cumparat mereu de la ei, mai mult pentru ca au showroom in Iasi, dar niciodata nu am fost nevoit sa imi folosesc garantiile. Da tot aud povesti de genu cum ca cei din magazin sunt uneori cam tampitei.

    Tinand cont ca e in garantie, Andreea nu trebuia sa comenteze nimic. Domle, nu merge, uite aici actele, verificati-l. Da, sa traiti, ne cerem scuze, rezolvam cat mai repede, sarbatori fericite in continuare.
    Oare omuletii de la eMAG sunt instruiti cumva ianinte de job, au vreo frica de manager si chestii de genu? Ca ma gandesc ca daca Andreea te-a tratat cu curu, poate o tratai si pe ea cu o reclamatie la seful ei.

  5. Domnisoara Andreea era cumva in afara showroom-ului eMag si avea o sapca cel.ro? :))

  6. Multă lume se plânge de produsele şi serviciile EMAG. Eu încă nu am păţit-o cu ei, dar nici nu îmi doresc.

  7. Stai sa citeasca careva de la emag articolul asta, ca vine espressorul nou-nout :)

  8. #14

    Tot e bine ca ai primit un produs la comanda.
    Eu am luat de la ei un HDD portabil A-Data de 500 GB si am primit o frumoasa cutiuta goala pe care scria “sample”. Practic un dobi a luat o o macheta frumoasa de raft si a trimis-o pe post de HDD
    Iar cu Asus+Emag, am o colega a cumparat un laptop si cand a fost sa ii schimbe tastatura care se stricase a aflat cu maxima bucurie ca laptop-ul avea sigiliile interioare rupte
    Asa ca de foarte multe ori emag sucks

  9. Asa am primit si eu un telefon cumparat de la ei, cutia invelita doar cu o punga lipita peste cutie, iar telefonul avea un mic defect la ecran. Ce sa zic … cred ca mi-au vandut un produs resigilat …

  10. Eu nu înțeleg cum tocmai bloggerilor și oamenilor care le pot face o reclamă negativă uriașa le trimit astfel de produse stricate sau deteriorate. Am comenzi de aproape 20.000 RON la PcGarage (însumate dintr-o perioadă de doi ani, ale mele și ale apropiaților) și nu am primit nici cel puțin un produs stricat sau deteriorat.

    Am făcut comenzi și de pe eMag (mult mai puține ce-i drept) și nici cu aceștia nu am avut probleme. Dacă mă gândesc mai bine singurele produse pe care le-am primit și nu corespundeau exact cerințelor mele au fost hainele comandate de pe internet care să spunem că exista o scuză, diferă numerele și calapodul ca naiba, în rest nici o problemă de trei ani de când comand de pe internet.

    E culmea că fac ce fac și pică în gura lupului (lup care le face o reclamă negativă cât 100 de clienți).

  11. De asta e bine sa comanzi de pe net doar fleacuri (in cazul de fata emag.ro) gen o geanta de laptop sau orice alta husa.
    Asa vroiam sa fac si eu cand mi s-a stricat incarcatorul de la laptop.M-am dus la showroom, l-am comandat, mi-a venit, mi-a facut o proba si a mers.Ca altfel nu-l luam asa ca era mai simplu pe net.

  12. #18

    obiect comandat de la emag în nenorocita aia de vinere neagră, mi’a ajuns după o săptămână, lovit. am făcut reclamație în momentul primirii, am trimis poze și apoi am așteptat încă o săptămână să mă bage cineva în seamă.
    și poate că aș fi așteptat mai mult dacă nu ar fi apărut povestea aia cu aipedu’ spart de la cel.ro, când le’am sugerat că pot să fac și io scandal pe net.
    atunci m’au sunat de 4 ori într’o zi, au trimis curier să’l ridice, dar apoi m’au mai uitat încă o săptămână, timp în care i’am sunat zilnic.
    atunci m’am enervat și’am cerut banii ‘napoi!

  13. Nu vreau să fiu avocatul diavolului, că nu mă plăteşte Apostolescu, însă de prin mai încoace nu trec două săptămâni fără să iau ceva de la ei (la propriu, sufăr de ceva dependenţă) şi n-am avut niciodată problemele astea. Şi am luat de la căşti de 14 lei şi DVD-uri la monitor, Kindle, cărţi, telefoane şi computere de 40 de milioane.

    În plus, în 30 de zile poţi să le duci înapoi orice, no questions asked, şi îţi schimbă. Ca exemplu, *o cunoştinţă* a luat un Kindle acum câteva luni de la ei, iar după două zile l-a scăpat pe jos şi i-a bulit ecranul. L-au schimbat fără nici cea mai mică problemă. Asta-i în showroom-ul din Timişoara, nu ştiu cum decurge situaţia la voi.

    • Si zici asa, l-a scapat pe jos, s-a spart ecranul … si i l-au schimbat ?
      marmota ?:))

    • Si defectele cauzate din greseala utilizatorului intra in clauzele de garantie?

    • poate la mintea lui ovi sirb ;
      si se mira ca nu il citeste nimeni :p

    • #23

      Poate gandim si noi putin. Kindle e luat de pe Amazon. Amazon schimba aceste produse no questions asked. Deci da, si daca il scapi pe jos si ii spargi ecranul. Tocmai pentru ca sunt “nereparabile”.

  14. probabil rezolvarea asta iute n-a avut nici o treaba cu faptul ca erai … tu. :)

  15. Ce bine ii cand cineva da sfoara-n tara cu asemenea tepe. Macar sa ne ferim si noi.

  16. nici e-magul nu mai e ce a fost odata…

  17. Nu mai e valabila treaba cu cele 10 zile in care poate fi returnat indiferent de motiv?
    Eu mi-am luat banii inapoi (dupa 3 zile de folosire) pe un router de la pcgarage si n-au comentat nimic, doar l-au testat sa vada ca merge.Le-am zis doar ca nu sunt multumit de performantele lui.

  18. Cetin, cand ai un topor in mana, vezi numai copaci in jur, nu-i asa? Gandeste-te ca acum cateva saptamani ai vorbit personal cu mine si mi-ai spus ca ai primit alt mesaj de la noi decat aveai scris negru pe alb in telefon. Sunt convins ca nu a fost rea-credinta. Erai sincer convins ca ai dreptate pentru ca erai foarte nervos. Inteleg perfect supararea ca nu mergea espressorul dar crede-ma ca s-ar fi rezolvat mult mai repede daca plecai de prezumtia ca omul de la service vrea sa te ajute, nu sa te pacaleasca.
    Din punctul meu de vedere trebuia sa pleci fericit, oricat de nervos ai fi venit si imi asum situatia 100%. Imi pare rau, se va rezolva rapid. Sa ai un an mai bun! Si mai calm.

    • Radu Apostolescu » nu e vb de pacaleala, ci de rea vointa. poate imi zici si mie cum o cheama pe Andreea, ca maine iar o sa ma trimita colegii ei la plimbare

  19. #30

    Unde e baiatul ala de la emag care te tragea de urechi deunazi cu masina de spalat cu/fara 10% discount de “Black Friday” si care era foarte suparat ca te plangi din prima fara sa-i dai lui o sansa sa faca frumos mai intai?

  20. #31

    Sper sa nu-i deochi, dar si eu am facut foarte multe comenzi si la pcgarage si la emag, si la cel, si n-am avut nici o problema cu nici unul din ei. Am avut si produse de dus in service, si de schimbat ca nu imi placeau de exemplu, dar nu mi-a comentat nimeni nimic, doar m-au intrebat de ce nu mai vreau produsul, ca trebuie sa scrie pe cererea de stornare.

  21. Eu zic ca ti-au vazut numele pe comanda si au zis “Ia hai sa-i trimitem lu bloggeru’ alpha-lister ceva naspa, ca si reclama negativa tot reclama e” :D
    Uite ca ai scris de ei – gratis.

  22. Sa inteleg ca tot nu i`ai dat de cap. Pacat, face cafea buna :)

  23. produsele de la philips nu mai vin cu sigiliul lor de multa vreme, nu trebuie sa te iei dupa asta

  24. Ibrice n-au la emag? Ia-ti unul si fierbe-ti cafeaua pe aragaz sau fa-o la nisip ca un purtator autorizat de fes ce esti! Daca chiar vrei unul, vezi ca sint firme care iti dau gratis espresorul daca iei dozele de cafea (italiana) de la ei. Si bunaciune de cafea cum bei poate doar la Venetia sau Budapesta… Cafea ca cea bauta la o firma de proiectanti din Timisoara n-am baut in multe locuri…

    • @mircea: un link la aia de dau esspresorul moca daca iei cafeaua de la ei? Ne-ar trebui la birou unu si acolo se bea, nu gluma, iar cofeeomatele alea Lavaza dau un pis de cafea….

    • vevevepunctexpresorpunctro
      ca sa nu intru in moderare cu link-ul. Cumperi cafea illy de la ei si primesti aparatul gratis.

    • Sarnaaaaaaa

    • Sa cresti mare!

    • mircea » da, pai noi bem 2 cafele pe zi, le fac vanzare alora la fix un packet pe luna. maxim. am spus

    • Si? Eu aveam pe santier un automat de apa chioara La Fintina pentru uz strict personal. O data pe luna venea dubita si lasa 1 maxim 2 bidoane de apa. Nu cred ca era factura mai mare de 20 lei… Daca ai citeva mii de clienti, merita, sa stii! Nu dau ei faliment fiindca tu cumperi doar juma’ de kil de cafa lunar.

    • pentru acasa nu stiu daca dau aia…is curios si ptr birou care sunt serviciile, dar sper sa dea freetrial vreo 2 zile ca asa doar sa ne trezim cu alt pis….

  25. #44

    “Update 2: Se pare că cei de la service au directive foarte clare să schimbe produsele care sunt cumpărate recent, doar că am nimerit eu peste o domnișoară foarte zeloasă.”

    Sau are de-a face cu faptul ca esti blogger nicidecum cu ce ai spus mai sus? :) :-?

  26. Si oricum voucherul folosit de tine redevenea valabil in caz ca returnai produsul si nu primeai altul inapoi. Cu WII nu ai avut probleme :D

  27. emag cred ca-s in momentul asta cea mai de kk firma de la noi.. Caracteristica la ei e nesimtirea… tipa aia nu a fost un exemplu izolat, asa sunt mai mult de 50% dintre ei. Iar pe de alta parte, calitatea produselor e de cele mai multe ori la limita de jos a acceptabilului…. de multe ori am avut impresia ca vand doar produse resapate.

  28. eu am luat de la emag pana acum vreo 2 aparate foto, un laptop, un calc si altele mai mici de care nu imi amintesc. Toate au fost ok. O fi ceasu rau pisica 13, cine stie?

  29. #48

    ce vrajeala ieftina..

  30. Am luat si eu un storcator de fructe de la ei si avea urme uscate de portocala pe sita din interior. Merge bine, dar ma deranjaza faptul ca nu era nou (desi pretul nu a fost de “resigilat”). Singurul motiv pentru care nu l-am trimis inapoi, a fost faptul ca era cadou pentru parintii mei si mai era o zi pana la Craciun. Repet, produsul e in stare buna, dar de ce mi-l vand la pret de produs nou daca a mai fost folosit?

  31. eu cred ca s-au miscat repede cu tine ca sa nu se intample ce s-a intamplat cu cel.ro …. si ca nenea apostolescu mai comenteaza pe aici …presupun ca daca eram eu care nu aveam blog recunoscut asteptam sa vina de la service nici vb de schimbare cu unu nou ( ca era din vina mea nu? )

  32. #51

    eu am ridicat azi un blu ray din Unirii… a fost sigilat, a venit cu un blu ray cadou, merge etc… singurul lucru care nu mi-a convenit e ca certificatul de garantie nu e facut de emag, e cel pe care-l gasesti in cutie emis de producator… sper doar sa n-am nici-o belea… si daca o sa am, sper sa-mi accepte la service certificatul…
    aaaa…si am auzit si eu azi ca pot returna produsul in 30 de zile, no question asked.

  33. De 2 ani cumpar de la emag si pana acum nu am avut nici o problema cu ei .. Dar vorba aia padure fara uscaciuni nu se poate … La orice retalier gasesti astfel de probleme

  34. #53

    Am si eu o durere in suflet cu emag si indraznesc sa o vars aici pentru ca stiu ca the god is watching :) comand vouchere cadou pentru a le oferi cadou catorva colegi din partea companiei. Platesc online cu cardul firmei. (Rezum un pic povestea, dar sunt disponibila pentru a o detalia) solicit factura fiscala (uit sa precizez ca o vreau pe firma) o primesc pe numele meu, solicit refacerea facturii pe numele companiei si primesc raspuns ca nu se poate. (Ca amuzamnet, domnisoara cu care am vorbit -imi scapa acum numele, dar il gasesc prin mailuri- imi spune ca ‘ea personal nu ma poate ajuta”!?!’ ). Stimata companie emag, eu cum justific acum in contabilitatea aceasta cheltuiala? Va rog mult sa ma ajutati!

    • Te rog trimite pe radu.apostolescu emag.ro detaliile despre comanda. Multumesc.

    • #55

      E frumos ca te implici tu personal in rezovarea problemelor clientilor dar poate la pozitia care o ai in firma e mai simplu si mai eficient sa cureti departamentul de relatii cu clientii si apoi de HR (cei care angajeaza asemenea persoane).

    • Mihai, stiu ce oameni avem si am incredere in ceea ce fac acolo. Daca nu si-ar face treaba, mult peste altii, nu am fi ajuns unde am ajuns. In plus, exercitiile astea de comunicare, puse apoi in discutie cu colegii mei, sunt un antrenament bun. Eu asa le vad.

    • #57

      domnule Apostolescu, vă înțeleg poziția în care vă apărați angajații, și eu procedez la fel, deși intern avem alte discuții, dar zona în care mai este mult de lucru la dvs este cea de comunicare. chiar dacă mare brânză nu comunicați clientului, măcar mimați comunicarea aia!
      la dvs. în echipă există o doamnă/domnișoară, Octavia Mihalcea, cu care am comunicat ok, deși eram extrem de nervos (bine, nu a rezolvat nimic, dar măcar nu m’am simțit idiot după conversație), spre deosebire de fiecare dintre ceilalți cu care am intrat în contact și de la care altceva decât frazele standard (pe care, probabil, le au printate în fața lor) nu am reușit să obțin nimic.

    • #58

      Apoi Radu afirmatiile tale ma contrariaza: Adica aveti angajati buni dar totusi trebuie sa te implici personal in rezolvarea problemelor clientilor. Apoi spui ca muncesc mult peste altiii: inseamna ca problema e la management care nu aganjaeaza destui oameni pentru a rezolva in mod eficient problemele.

      Indiferent cum o intorci o problema exista si cine undeva nu-si face treaba bine.

    • Eu am comandat o “sapuniera” in 23 si in 28 m-am dus dupa ea. Initial am cerut factura pe numele meu, dar apoi am sunat si am cerut-o pe firma si s-a refacut fara probleme. In Timisoara a fost asta.

  35. Sa inteleg ca daca faci scandal si ai vizibilitate se rezolva imediat dar daca esti un simplu muritor? Ramai cu problema in brate?
    Mi se pare aproape amuzant cum managerul cel mare se ofera personal sa rezolve problemele clientilor pe un blog. Ori emag are cativa clienti pe zi, ori e o chestie de ochii lumii, altfel ma gandesc ca ar fi pe pagina de contact “cine nu e multumit de garantii il poate contacta pe managerul general la x.y@emag.ro” nu? :)

  36. #61

    faza de rahat rau cu Apostolescu care se tot baga sa-si scuze oamenii, desi nu ei sunt de vina in totalitate…ok, oameni obositi, ati vandut mult, ati sictirit multi clienti deasemenea. Overall, business-ul v-a iesit , a fost anul vostru, dar in ritmul asta nu ajungeti unde visati . Am cateva mail-uri schimbate cu un angajat Emag, rasu` curcilor, imi tot comunica ca imi anuleaza comanda, dupa aia ca e greseala de tehnoredactare :)), de parca scrisese tastatura singura…anyway, 4-5 zile termen de livrare in decembrie, sunteti departe de un magazin online de vis, asa cum va marketati, sunteti fix un magazin online romanesc.

    PS: nu lucrez la concurenta, dar stiu bine business-ul asta

  37. Eu am cumparat un sistem de boxe pe la 120 de lei in joia dinainte de Craciun, pe care nu le-am probat pentru ca am 30 de zile sa ma razgandesc (asta mi-a spus tipul de la bancul de probe).
    Fail de 2 ori: o data ca am ales un sistem cu sateliti prea mici pentru gustul meu (dupa ce am mai cercetat piata am ales altceva, mai scump si cu o putere mai mare), si a doua oara pentru ca erau putin stricate.
    Am mers ieri la Emag, le-am spus ca ori sunt defecte ori le cer eu prea mult, dar oricum renunt la ele, si in 5 minute am stornat factura si am cumparat altele. Intre timp doamna de acolo le trimisese la verificat si mi-a confirmat, erau defecte. Pot sa zic ca am cumparat in ultimii 4 ani de la ei cam de 10000 Ron (3 sisteme Pc din bucati, un laptop ieftinut si restul maruntisuri), si n-am avut nici o experienta negativa cu ei, dar nu e exclus, pentru ca mai presus de politica firmei e angajatul, care poate vrea sa respecte regulile sau poate nu.. Cat despre a-ti da un produs resigilat ca NOU.. sunt total impotriva. Eu aleg daca vreau sau nu resigilate (am mai luat, merita daca e vorba de ceva ce iti trebuie si nu iti permiti nou), nu imi baga cineva pe gat, mai ales la pret de NOU. Sper sa fi fost o greseala.
    *(Am patit asta odata cu un mp3 la Cora Lujerului. Colegi, colegi, dar le-am cam dat cu el in cap si mi-am luat banii inapoi. Cash. Prima si ultima teapa.)

  38. #63

    Se pare ca angajatii sunt ocupati cu “spionajul” http://www.cipy.ro/internet/moral-sau-nu.html in loc sa rezolve problemele clientilor

    • Si? Daca chiar asa fac, care e buba?
      “toate aceste comenzi sunt generatoare de pierderi financiare si consumatoare de timp pentru magazinele online vizate”
      Cum? Ca suna la numar si nu e bun numarul de telefon sau nu raspunde Ologu Oana? Bun, trimit mail, nu primesc nici un raspuns si anuleaza comanda pentru ca a nu fost confirmata. Ce au pierdut atat de mult?

      Si din cate stiam, promotiile nu se fac cand se trezeste retailarul. Trebuie sa fie de acord si producatorul.

  39. Mdea… eu am facut o comanda la emag pe 19 decembrie unde am mentionat ca vreau sa imi fie livrate produsele pe 23 decembrie..si ghici ce ??? nici pana astazi nu au ajuns… sunt curioasa ce naiba fac de sunt chiar atat de ocupati.. aaa..si am sunat la ei aproape in fiecare zi..singurul raspuns pe care au putut sa mi-l dea a fost : ” o sa vine manie…am fost foarte aglomerati din cauza sarbatorilor!! “…E drept, nu au mentionat daca “maine” e in 2012…2013…

  40. #67

    sa va fie rusine domnu Apostolescu..ca trimiteti produse resigilate si spuneti ca-s noi..ce curve de romani…

  41. #68

    Voi sunteti prosti,sa ma scuzati,ca la atatea reclamatii inca mai cumparati de la ei.
    La ce va asteptati?
    Intrasem pe cancan si tot comentau unii ca e redactie de cacat reportaje proaste,pana la urma rele sau bune comentariile fac trafic…il doare in cur pe ala care a scris articolul,prost ca il injura 10 insi daca el are trafic.
    In concluzie,vezi 1-2-3-4 reclamatii,numai cumparati,sa vedeti schimbare dupa.

  42. #70

    in ultimul timp am luat mai mult produse resigilate decat noi de la emag. sincer sa fiu, inca nu am reusit sa-mi dau seama daca exista vreo diferenta (in afara de pret). la unele se mentiona in descriere “zgarieturi fine” insa eu nu le-am gasit. practic erau noi. mi-au prins bine de fiecare data reducerile si n-am avut probleme cu niciunul dintre produsele resigilate cumparate. daca stau bine sa ma gandesc, am returnat unul nou la un moment dat, insa niciunul resigilat.